Les services de l'État
dans la Manche

La démarche Qualité à la préfecture de la Manche

Pour cela, elle a intégré une démarche de certification de service qui repose sur le référentiel qualité de l’administration territoriale (« nouveau référentiel qualité des préfectures et sous-préfectures – réalisation de prestations de service à destination des clients / usagers / utilisateurs des services préfectoraux ») décrivant l’ensemble des exigences à respecter dans un périmètre donné.

L’objectif de cette démarche est d’obtenir une certification accordée par un organisme indépendant.

La certification n’est obtenue qu’à la double condition :

-      du respect de l’ensemble des engagements rassemblés dans le référentiel,

-      d’avoir mis en place un dispositif de contrôle périodique du bon respect de ces engagements

Présentation des engagements de service de la Préfecture de la Manche
dans le cadre de sa démarche qualité :

Module accueil général

1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement par les différents canaux disponibles :

-      nous mettons à votre disposition les informations liées à l’accueil dans nos services (coordonnées, horaires d’ouverture, précisions utiles pour accéder aux locaux)

-      nous vous informons sur les possibilités de démarches à distance : site internet, numéro d’appel 39-39

2. Un accueil attentif et courtois :

-      nous vous écoutons avec attention et nous nous efforçons de vous informer dans des termes simples et compréhensibles

-      nous accueillons de manière organisée les personnes à mobilité réduite

3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge

-      un agent est en permanence présent pendant les heures d’ouverture au public pour prendre en charge vos demandes et vous orienter dans nos services

-      nous prenons en compte vos demandes spécifiques en vous orientant, le cas échéant, vers un service extérieur

4. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente

-      nous mettons à votre disposition deux services en bon état de fonctionnement : une photocopieuse et une fontaine à eau

-      nous prenons en compte vos souhaits de confidentialité

-      nous réservons un emplacement dédié à l’écriture dans le hall d’accueil

5.  Un accueil téléphonique courtois et efficace

-      nous organisons une permanence téléphonique 7j/7 et 24h/24 pour les situations d’urgence

-      nous prenons en charge vos appels au standard en moins de 5 sonneries

-      nous vous orientons vers le bon service

6. Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté

-      nos courriers types et formulaires sont soumis à un comité local des usagers

-      nous vous indiquons les délais moyens de réponse aux demandes d’information générale par courrier et par courriel sur notre site internet

7. Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations

-      nous vous informons sur les moyens de formuler des suggestions et des réclamations (hall d’accueil, site internet)

-      nous vous indiquons les délais moyens de traitement des réclamations sur notre site internet

8. A votre écoute pour progresser

-      des enquêtes de satisfaction sont conduites au moins annuellement afin de connaître vos besoins et vos attentes en matière d’accessibilité

-      les résultats de ces enquêtes vous sont communiqués par voie d’affichage et sur internet

-      selon les résultats de ces enquêtes, nous mettons en œuvre des actions d’amélioration dont nous vous informons

PARTIE 2 : RUBRIQUE « QUALITE » OU « NOUS CONTACTER »

Comment formuler une réclamation ?

Dans sa démarche qualité, la Préfecture de la Manche s’engage à apporter une réponse systématique à vos suggestions et à vos réclamations portant sur le référentiel qualité (voir ci-dessus).

Vous avez la possibilité de formuler des suggestions et des réclamations au moyen de fiches de remarques et de suggestions disponibles à l’accueil de la préfecture ou ci-dessous, à déposer dans la boîte également située à l'accueil de la préfecture ou à l'adresse électronique suivante : prefecture@manche.gouv.fr .

Vous pouvez également les transmettre par courrier :

Préfecture de la Manche

CS 10419

50009 SAINT-LÔ Cedex

 
Une réponse sera apportée dans un délai de 15 jours ouvrés.

Fiche de remarques et de suggestions à télécharger :